仕事をするうえで避けることができないのが電話対応です。普段はスマートフォンや携帯電話に表示される相手の名前を見て出る前に心づもりができます。

ですが、会社で電話を受けるときには「どんな相手なのか」「電話での受け答えの仕方がわからない」「何を聞かれるか不安で電話に出るのが怖い」などと思う人も少なくありません。

知らない相手や、顔が見えないことで緊張をしてしまうので電話を避けたいと思いますし、コール音が鳴るだけで、不安になることもありますよね。

そんな不安も電話対応を繰り返していくことで慣れてきて、先輩のようになんの躊躇もなく電話に出ることができます。

そこで、電話対応に慣れるための基本的なマナーやコツを知ることで緊張や不安が減り、さらに好感の持てる対応ができるようになるでしょう。

電話対応をするときに心がけておくこと

まず、電話を受けるときに重要なのが、話し方や声色です。電話ではお互いの顔が見えないので、明るくハキハキと対応することを心がけましょう。また、電話に出た人が、新入社員か派遣社員かなどは関係なく、「会社の一員・受付」として見られます。電話対応の印象がそのまま会社への印象にもつながりますので、どのような相手からの電話でも失礼がないよう心掛けましょう。

電話に出る際は一般的には「もしもし」ですが、会社の電話に出るときにはマナー違反となります。「もしもし」とは「もの申す」などの上から目線の言葉ですので、使わないようにしましょう。

また、敬称や敬語を正しく使いこなせることも大切です。顔が見えない分、不適切な言葉や間違った言葉遣いをしてしまうと悪い印象を与えてしまうことにもなりかねません。

「わたくし」「○○様」「御社」「当社」などの敬称や「おっしゃる」「いらっしゃる」「わかりかねます」など敬語や謙譲語を正しく使うことで相手の印象も良くなることでしょう。

これらの基本を押さえることで、電話対応の質も格段に上がることでしょう。

仕事の基本である電話対応の基本を学ぼう

電話が鳴ったら3コール以内に出る

電話がかかってきたら一般的には3コール以内に受話器をとることが多いです。もちろん会社によって設けられているマニュアルやルールがありますのでまずは確認をしておきましょう。

このマナーはビジネスマナーとして多くの人が当たり前のように実践していることもあり、3コール以内に出てくれないと「待たされている」と感じてしまうケースが多くあります。

会社名と自分の名前名乗る

かかってきた電話に出る場合には「お電話ありがとうございます。○○会社の○○でございます。」と言うように「会社名」と「自分の名前」を伝えましょう。

また、定められたコール内に取ることができなかった場合は「お待たせいたしました。○○会社の○○でございます。」とお詫びの気持ちを添えて伝えるようにしましょう。

相手の名前を復唱・確認してメモを取る

会社名と自分の名前を名乗ると、普通は相手からも「○○会社の○○です。」とどこの誰なのかを名乗ってくれます。

ここで重要なのが「○○会社の○○様ですね。いつもお世話になっております。」と「復唱し、すぐにメモを取ること」です。復唱することで相手の会社名や名前の聞き間違いや、メモを取ることで忘れないようにします。

ただ、すべての人が名乗ってくれるわけではありません。そのようなときは、「誠に恐れ入りますが、御社名とお名前をうかがってもよろしいでしょうか。」と聞き確認しましょう。

担当者への取次の方法「担当者が対応できる場合」

どこの誰なのかがわかったら、相手からは「●●様はいらっしゃいますか。」と取り次ぎの依頼をされます。

「●●でございますね、少々お待ちください。」と返答し、必ず電話を保留にします。この時にも誰に取り次ぐのかを復唱することで取り次ぎ間違いを防ぐようにしましょう。

保留にしたらあとは担当者へ内線や直接声をかけ「○○会社の○○様からお電話です。」と伝えるだけです。

担当者への取り次ぎの方法「担当者が不在の場合」

担当者が常に自分のデスクにいるわけではありません。外出中や会議中、席を外している場合もあります。そのような場合は、担当者が不在であること、折り返し連絡をすることなどの対応が必要となります。

そのような場合は保留を解除し、「お待たせいたしました。申し訳ございませんが、●●はただいま外出しており、○時頃の帰社予定です。折り返しお電話を差し上げるように申し伝えますので、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」と待たせたことのお詫びと取り次ぐことができない理由、戻る時間や対応できる時間を伝え折り返すことを返答しましょう。

取り次ぎができない理由もいくつかあります。会議中なら「会議に出席しており」席にいない場合「席を外しており」などその時の状況に応じての対応が必要でたす。

ほとんどの場合がこれで電話を切ることとなりますが、用件を聞く場合や折り返しが不要な場合もあります。

 電話を切るときのタイミングも重要

一般的に電話をかけてきた相手が先に切ることがマナーと言われています。相手が電話を切ったことを確認してから受話器を置くようにしましょう。

ですが、相手がなかなか電話を切ってくれない場合もあります。その時は「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」と伝え、相手から電話を切ってもらうに促す方法もあります。

ただ、相手が上司や得意先であった場合こちらが先に切ることで、「話を早く終わらせようとしている」と誤解を与える場合もありますので注意が必要です。

用件を聞く場合や折り返しが不要な場合の対応

相手は用があって電話をしてきます。ですので、用件を聞いておくことで担当者が折り返すときにスムーズに対応することができます。

用件を伺う場合は「差し支えなければ、ご用件をお伺いして●●に申し伝えます。いかがいたしましょうか。」と伝えます。用件を聞くときも必ずメモをとることを忘れず、端的に復唱するとこちらも伝え間違いを防ぐことができます。このような対応ができることで相手と担当者の両方に好感を持ってもらうこともできるでしょう。

また、折り返しが不要な場合もあります。その時は「かしこまりました。○○会社の○○様からお電話があった旨を申し伝えておきます。」と伝えるとよいでしょう。

電話が終わったら忘れないうちにメモをした用件を担当者のデスクに置きましょう。メモには必ず「電話があった日時」「相手の会社名・名前」「用件」「折り返しの要・不要」「自分の名前」をわかりやすく書きましょう。

また、伝言メモを置くだけでなく、担当者が戻ったらすぐに口頭でも電話があったことを伝えましょう。受けた伝言がほかの書類と紛れてしまうことも少なくありません。相手は折り返しを待っているので、対応が遅れるとクレームとる場合もあります。

仕事での電話は何度も繰り返し対応をすることで慣れる

冒頭でも述べたように、電話対応は基本やマナーを身につけ、何度も実践することで自然とできるようになります。 慣れないうちは失敗することもあるかもしれませんが、回数を重ねていくことが大切です。さらに明るくハキハキとした対応をすることで、電話の相手や周囲からの好感を得ることができるでしょう。